Outsourcing správy Exstream

o zákazníkovi

Zákazník je najväčší súkromný telekomunikačný operátor vo Švajčiarsku. Jeho široká ponuka služieb obsahuje telekomunikačné služby, internet, televíziu a sieťové riešenia pre súkromných aj firemných zákazníkov. Od roku 2009 používajú na riadenie zákazníckej dokumentácie riešenie Exstream od OpenText-u. Ročne riadia zhruba 4,5 milióna dokumentov a asi 50 typov šablón.

firemná výzva

Oddelenie podpory pre Exstream riešenie prešlo v roku 2017 personálnymi zmenami a následnou rekonštrukciou. Zákazník stál pred možnosťou opätovne obsadiť dané oddelenie alebo rozšíriť spoluprácu s externým partnerom.

Požiadavky boli stanovené nasledovne:

1. Skúsenosti s Exstream riešením a veľmi dobrá znalosť CCM.
2. Zrýchlenie time to market a záruka ďalšieho rozvoja CCM riešenia.
3. Zachovanie súčasného rozpočtu.
4. Zabezpečenie kontinuity procesov – stabilita riešenia a dostupnosť helpdesku.

contally riešenie

Vďaka existujúcej dôvere spoločnosť Contally navrhla rozšírenie už existujúcej spolupráce a predstavila svoj interný tím schopný prebrať agendu oddelenia zákazníckej komunikácie vo forme outsourcingu. Hlavnou výhodou navrhnutého riešenia je, že Contally pozná systém a procesy svojho zákazníka. Tím vyškolených ľudí dokázal prebrať agendu za veľmi krátky čas a obnoviť plnohodnotné fungovanie oddelenia.

výsledok

Užšia spolupráca Sunrise a Contally ako externého správcu Exstream riešenia priniesla plnohodnotnú náhradu chýbajúceho interného Exstream tímu a priniesla tieto výsledky:

1. Zrýchlenie času potrebného na nasadenie noviniek a aktualizácií (time to market) o 50 %.ň
2. Zníženie nákladov o 40 % oproti stavu pred zmenou.
3. Zabezpečenie podpory systému (SLA) 24/7.

ďalšie prípadové štúdie